《物业公司精益管理与过程控制全案（图解版）》一书分为上下两篇。上篇：精益管理。首先对精益管理进行介绍，再描述物业公司对精益管理的实践与应用，内容涵盖面非常广，具体包括：目标管理、岗位说明书、规范的行为礼仪、服务标准化、品质控制、5S管理、标志管理。下篇：过程控制。首先对精益管理进行介绍，再描述物业公司在过程控制中的实践与应用，内容涵盖面非常广，具体包括：市场营销管控 、人力资源管理、行政事务管理、财务管理、采购管理、物业管理处运作、物业项目接管验收、物业项目入伙、二次装修管理、工程维保服务管理、保洁绿化服务、客服中心业务、安全护卫服务、突发（应急）事件处理、外包服务控制、物业服务质量控制。

图解物业公司之精益管理
导读 物业公司的精益管理..2
一、精益管理的发展与演变.2
二、精益管理的核心.3
三、推行精益管理关注的焦点..4
四、物业公司推行精益管理的基础工作....5
第一章图解精益管理之目标管理....6
一、引入目标管理的重要性.6
二、什么是目标管理.6
三、目标管理的基本程序.....6
四、目标管理的推行范围和推行方式..7
五、目标的制定...8
六、目标卡的填制与管理...11
七、目标管理的具体内容...14
[实战范本 01]××物业公司目标管理办法.....17图解物业公司之精益管理导读 物业公司的精益管理..2一、精益管理的发展与演变.2二、精益管理的核心.3三、推行精益管理关注的焦点..4四、物业公司推行精益管理的基础工作....5第一章图解精益管理之目标管理....6一、引入目标管理的重要性.6二、什么是目标管理.6三、目标管理的基本程序.....6四、目标管理的推行范围和推行方式..7五、目标的制定...8六、目标卡的填制与管理...11七、目标管理的具体内容...14[实战范本 01]××物业公司目标管理办法.....17[实战范本 02]××物业管理有限公司常用的控制性指标....20[实战范本 03] 年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书.22[实战范本 04] 年度××物业管理处经理目标管理责任书25[实战范本 05]××物业有限公司 年度安全保卫部经理目标管理责任书.....29[实战范本 06]××物业管理处保洁部经理目标管理责任书33[实战范本 07]××物业有限公司 年度客服部目标管理责任书....36[实战范本 08]××物业有限公司 年度工程部目标管理责任书....39第二章图解精益管理之岗位说明书...43一、岗位说明书的六大作用.....43二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析46三、岗位说明书的内容与形式47四、岗位说明书的填写.48[实战范本 01]管理处经理岗位说明书.53[实战范本 02]管理处客户主任岗位说明书.....56[实战范本 03]客户助理岗位说明书.....59[实战范本 04]收款员岗位说明书...61[实战范本 05]管理处行政主管岗位说明书.....63[实战范本 06]管理处文员岗位说明书.65[实战范本 07]管理处环境主管岗位说明书.....67[实战范本 08]物业管理员岗位说明书.70[实战范本 09]工程主管岗位说明书.....72[实战范本 10]维修班长岗位说明书.....75[实战范本 11]维修技工岗位说明书.....77[实战范本 12]运行班长岗位说明书.....79[实战范本 13]运行技工岗位说明书.....81[实战范本 14]护卫主管岗位说明书.....82[实战范本 15]护卫班长岗位说明书.....85[实战范本 16]车场岗护卫员岗位说明书...86[实战范本 17]大堂岗护卫员岗位说明书...88[实战范本 18]巡逻岗护卫员岗位说明书...89第三章图解精益管理之规范的行为礼仪....91一、仪容仪表.....91二、举止仪态.....92三、表情.94四、言谈及常用语言.....96五、电话接听礼仪...99六、业主或客人来访接待礼仪....101七、引见时的礼仪.101[实战范本 01]某物业公司员工行为规范（适用于全体员工）....102[实战范本 02]前台接待人员行为规范.....109[实战范本 03]客户服务人员行为规范.....110[实战范本 04]会所服务人员行为规范.....112[实战范本 05]上门维修人员行为规范.....113[实战范本 06]安全管理岗位礼仪规范.....115[实战范本 07]其他服务岗位礼仪规范.....119第四章图解精益管理之服务标准化.122一、物业服务标准化的益处...122二、物业服务标准体系的组成....123三、服务标准化的对象.....123四、实施标准化运作的关键环节124五、物业服务标准化实施策略....124[实战范本 01]基础管理标准——客户服务...125[实战范本 02]基础管理标准——安全管理...131[实

吴日荣，法学学士，工商管理硕士，国家认证高级企业管理师、高级物业管理师、高级市场营销策划师。曾在石井工程、神舟长城建设集团、任达集团供职主要负责人，统管范围涵盖旅游地产开发经营、工业园及农贸市场租赁、酒店运作、物业管理等项目。精通地产、酒店、物业策划、开发以及运营。在相关领域对资源盘活、整合与增值有出色的实战经验与丰富的理论知识。王益峰，法学学士，中南财经政法大学工商管理硕士，经济师、政工师、中国饭店业服务大师。具有多年的机关、国企公文写作及公文培训经验，对星级酒店经营管理、酒店服务、物业运营管理、公文写作、党建工作等方面有丰富的实战经验和广博的理论知识