随着我国旅游产业的迅速发展，我国酒店业取得了巨大的成就。但我国酒店管理水平和服务水平距离国际先进水平还有较大的差距。为提高我国旅游酒店高等职业教育的质量，促进我国旅游业的发展并提高我国旅游业从业人员的素质，以努力缩小我国旅游业管理水平和服务水平与国际标准的差距，迫切需要理论和实践两个方面结合得比较好的旅游专业系列教材。
本书从前厅与客房的服务技术入手。系统地介绍了前厅与客房服务技术的基本技能，并通过一定数量的案例分析，使读者对酒店前厅和客房的服务工作有一个比较真切的体会。全书共分为四大部分，第一部分对前厅进行理论性的概述；第二部分重点强调前厅部各岗位的服务技术与服务程序；第三部分对客房进行理论性的概述；第四部分着重强调客房部各岗位的服务技术与服务程序。

第一章　前厅服务的概述
第一节　前厅部的概述
一、前厅部的概念
二、前厅部的重要地位
三、前厅部主要工作任务
四、前厅部对客房服务的过程
五、前厅的设施设备及主要的办公用品
第二节　前厅服务
一、服务的含义
二、前厅服务的原理
三、前厅服务的要求
第三节　前厅服务员
一、前厅服务员必备的五种服务要素
二、优秀前厅服务员必备的要索
第二章　前厅部的组织机构及岗位职责 第一章　前厅服务的概述
第一节　前厅部的概述
一、前厅部的概念
二、前厅部的重要地位
三、前厅部主要工作任务
四、前厅部对客房服务的过程
五、前厅的设施设备及主要的办公用品
第二节　前厅服务
一、服务的含义
二、前厅服务的原理
三、前厅服务的要求
第三节　前厅服务员
一、前厅服务员必备的五种服务要素
二、优秀前厅服务员必备的要索
第二章　前厅部的组织机构及岗位职责
第一节　前厅部组织
一、前厅部组织设置的基本原则
二、前厅部组织设置形式
三、前厅部各班组的组织职能
第二节　前厅部主要服务岗位及其职责
一、礼宾员
二、行李员
三、预订员
四、接待员
五、商务中心文员
六、总机话务员
第三章　前厅部预订员的服务技术
第一节　受理预订工作
一、通信联系
二、明确客源
三、接受、婉拒预订
四、确认预订
五、预订资料的记录、储存
六、预订的变更及客人抵店前准备工作
七、制作报表和客情预测表
第二节　超额预订
一、超额预订
二、超额预订数量确定
三、超额预订的处理
第三节　前厅预订员推销方法及注意事项
一、进行预订推销的前提
二、前厅预订员推销方法
三、预订员注意事项
第四章　前厅部迎宾服务技巧
第一节　机场代表的迎宾服务
一、机场代表迎接有预定客人的服务程序
二、机场代表招揽没有预订的客人程序
第二节　迎宾员的迎宾服务
一、迎宾员迎接散客服务程序
二、迎宾员迎接团队客人服务程序
三、迎宾员迎接再次光临客人服务程序
四、迎宾员迎接VIP服务程序
五、迎宾员在正门前的其他工作
第三节　行李员的迎宾服务
一、行李员迎接散客服务程序
二、行李员迎接团队客人服务程序
三、行李员迎接VIP服务程序
第五章　前厅接待服务
第一节　入住服务
一、无预订散客接待服务
二、有预订散客接待服务
三、团队接待服务程序
四、VIP接待服务程序
五、请宾客等候办理人住的服务程序
第二节　不能人住服务程序
一、无预订散客不能人住的服务程序
二、有预订客人不能人住服务程序
第三节　换房与更改离店日期服务
一、换房服务
二、更改离店日期服务
第四节　接待员的客房分配技术与销售技巧
一、客房的分配技术
二、销售技巧
第六章　住店服务
第一节　总机服务
一、总机服务的服务项目
二、前厅话务员的电话服务技巧
三、电话服务程序
四、电话留言
五、叫醒服务
第二节　问询及留言服务
一、问询服务
二、留言服务
第三节　邮件服务
一、一般邮件服