本书从*前沿理论与民航企业的成功实践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航企业客户关系管理理论和实践中有关问题。基于全球竞争的大环境，系统分析了我国民航企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题，并通过翔实的案例与数据分析对民航企业客户关系管理实践进行了实证研究。全书各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个框架完整、结构合理的民航业客户关系管理综合体系。
全书共十一章，力求用科学、精准的语言阐述了民航业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量民航企业的运作案例，系统地分析了民航业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法。本书提出的客户关系管理理论和技术方法，适用于帮助民航企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。
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张丹平，女，南昌航空大学经济管理学院副教授，硕士生导师，管理科学与工程系副主任。主要从事客户关系管理，企业信息化、知识管理等研究工作，曾主持江西省科技项目，江西省软科学项目，江西省社科规划项目，江西省教育规划课题，江西省教改课题等省级课题十余项，参与一项国家自然科学基金项目，二项航空科学基金，并主持多项校级课题研究工作，获得全国总工会、中国教育学会科研成果奖，南昌航空大学教学成果奖。在国内外著名刊物发表论文三十余篇，出版专著二部。
