前厅服务与管理

蔡登火、刘洋主编的《前厅服务与管理》适用于高职高专酒店管理专业培养酒店技术技能人才、一线督导和中层管理人才之需，内容翔实，很好地体现了部门服务与管理的实际需要。本书在体例上打破了传统的以部门设置为章节的编写顺序，将酒店前厅工作程序、部门设置和教学需要有机结合进行顺序编排。
全书的编写结合高职高专*新的教育教学理论研究成果，以项目(参观、交流与设计项目活动)引领教学活动，以任务驱动学生学习，活动的设置以实际工作程序和规范为基础，使学生能真正学到实际工作岗位上需要的技能和知识。全书各个模块均设计了多个学习活动，包括参观、交流、设计、案例分析、课后活动等，让学生实地接触酒店前厅部员工和前厅实际工作环境，把理论与实际有机结合起来，学以致用。书中的活动安排体现了校企合作、共同育人的宗旨。作者简介蔡登火：四川工商职业技术学院副教授，管理系主任；一直从事酒店管理的一线教学工作。曾参编过《酒店前台管理》《酒店服务与管理》等教材。亦在相关的刊物上发表过多篇相关专业的论文。

目录模块一前厅部基本认知任务一实地认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读模块二前厅部预订管理任务一实地认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读模块三礼宾服务与管理任务一职业交流认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读模块四前台接待管理任务一实地认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读模块五宾客关系管理任务一知识链接任务二校内实训任务三案例分析任务四思考题任务五课后练习任务六拓展阅读模块六前厅部信息管理任务一实地认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读模块七前厅部销售管理任务一实地认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读模块八房价管理任务一实地认知任务二知识链接任务三校内实训任务四案例分析任务五思考题任务六课后练习任务七拓展阅读参考文献前言前言
酒店是我国改革开放后第一个对外开放的行业，也是对外开放程度最高的行业之一。经过近40年的发展，特别是近20年的飞速发展，我国不少酒店在硬件上已经和国际一流酒店相差无几，有的甚至达到了国际领先水平，跻身国际一流酒店行列，如上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司、首旅集团、华住酒店集团等。但总体而言，我国酒店的服务和管理水平距离国际先进水平还有较大的差距，而前厅部作为酒店的窗口部门，其管理和服务水平的高低直接关系到酒店的对外形象。为了提高前厅部的服务和管理水平，提高该部门员工的素质，使其服务和管理真正与国际水准接轨，达到国际先进甚至领先水平，我们组织了在行业内有较大影响力、对国内外酒店前厅服务和管理都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的多位行业专家和专业教师，编写了这本能体现酒店前厅服务与管理最新管理技术和发展水平的《前厅服务与管理》教材。
本书适用于高职高专酒店管理专业培养酒店技术技能人才、一线督导和中层管理人才之需，内容翔实，很好地体现了部门服务与管理的实际需要。本书的编写有如下特点：
1.模块化排列
本书在体例上打破了传统的以部门设置为章节的编写顺序，将酒店前厅工作程序、部门设置和教学需要有机结合进行顺序编排。前言酒店是我国改革开放后第一个对外开放的行业，也是对外开放程度最高的行业之一。经过近40年的发展，特别是近20年的飞速发展，我国不少酒店在硬件上已经和国际一流酒店相差无几，有的甚至达到了国际领先水平，跻身国际一流酒店行列，如上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司、首旅集团、华住酒店集团等。但总体而言，我国酒店的服务和管理水平距离国际先进水平还有较大的差距，而前厅部作为酒店的窗口部门，其管理和服务水平的高低直接关系到酒店的对外形象。为了提高前厅部的服务和管理水平，提高该部门员工的素质，使其服务和管理真正与国际水准接轨，达到国际先进甚至领先水平，我们组织了在行业内有较大影响力、对国内外酒店前厅服务和管理都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的多位行业专家和专业教师，编写了这本能体现酒店前厅服务与管理最新管理技术和发展水平的《前厅服务与管理》教材。本书适用于高职高专酒店管理专业培养酒店技术技能人才、一线督导和中层管理人才之需，内容翔实，很好地体现了部门服务与管理的实际需要。本书的编写有如下特点：1.模块化排列本书在体例上打破了传统的以部门设置为章节的编写顺序，将酒店前厅工作程序、部门设置和教学需要有机结合进行顺序编排。2.项目引领，任务驱动全书的编写结合高职高专最新的教育教学理论研究成果，以项目（参观、交流与设计项目活动）引领教学活动，以任务驱动学生学习，活动的设置以实际工作程序和规范为基础，使学生能真正学到实际工作岗位上需要的技能和知识。3.以活动为载体，强调知识和技能的运用全书各个模块均设计了多个学习活动，包括参观、交流、设计、案例分析、课后活动等，让学生实地接触酒店前厅部员工和前厅实际工作环境，把理论与实际有机结合起来，学以致用。4.校企合作，共同育人书中的活动安排体现了校企合作、共同育人的宗旨。让学生在校期间直接接触企业，与企业员工接触、交流，使其提早了解和熟悉将来的岗位工作要求和环境，学到实用的知识和技能，便于将来更好、更快地适应工作环境。5.理论上以必须和够用为尺度为了学生的进一步发展，必要的理论知识还是需要的，但本书不注重理论的系统性，而是注重其新颖性、应用性和可操作性，以必须和够用为尺度。教学中教师需将理论部分作为阅读和参考资料而非主要内容进行讲述，大部分的知识传授内容安排应该以学生自学为主，教师辅导答疑为辅。主要的授课方式应该有实践、实训、项目化教学和情景教学以及案例分析等。本书可用于高职高专学生前厅服务与管理的学习，也可用于酒店前厅部员工培训或各类人员自学之用。本书的模块一和模块二由蔡登火老师编写，模块三和模块四由刘洋老师编写，模块五和模块六由李娟老师编写，模块七由董颖老师编写，模块八由任明明先生编写。全书由蔡登火老师统稿，由四川农业大学杨启智教授主审。本书在编写过程中，参考了一系列的相关文献和资料（已在参考文献中列出）以及相关案例，并借鉴了互联网上的信息，无法一一列明，在此谨向编著这些著作和资料的专家、学者致以诚挚的感谢！同时，本书在编写过程中，得到了深圳绿景锦江酒店人力资源部总监李丽华女士及其团队以及原青城豪生国际酒店培训部经理任明明先生的大力支持和鼎力帮助，在此谨表谢意！由于时间仓促和编者水平有限，书中的遗漏和不足在所难免，恳请各位专家和读者不吝指教，以期在日后修订再版时更正，使之日臻完善。编者 2016年5月