序 前言 第一章 客户关系管理的基础知识学习目标 第一节 客户关系管理的产生与发展 第二节 客户与客户关系 第三节 客户关系管理的定义与内涵 第四节 客户价值与客户定位 练习题一 案例分析 第二章 客户关系管理的理论与方法 学习目标 第一节 客户关系管理的相关基础理论 第二节 客户细分与客户分类管理 第三节 客户满意度 第四节 客户忠诚度 第五节 客户关系生命周期及客户终生价值 练习题二 案例分析 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 学习目标 第一节 客户保持管理 第二节 客户关系管理战略 第三节 CRM应用与业务流程再造 第四节 应用CRM规范企业业务流程 练习题三 案例分析 第四章 CRM软件系统 学习目标 第一节 主流CRM软件系统介绍 第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能 第三节 CRM软件系统的技术功能及要求 第四节 CRM软件系统的发展 第五节 CRM软件系统的云计算技术运营模式 练习题四 案例分析 第五章 CRM应用系统的分类及功能 学习目标 第一节 运营型CRM系统 第二节 分析型CRM系统 第三节 协作型CRM系统 第四节 三类CRM应用系统的定位与关系 练习题五 案例分析 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 学习目标 第一节 呼叫中心及其发展 第二节 CRM与呼叫中心的关系 第三节 呼叫中心与客户服务 第四节 CTI技术与呼叫中心的分类 第五节 呼叫中心的结构与功能 第六节 呼叫中心的选择、建设和管理 第七节 呼叫中心的解决方案 练习题六 案例分析 第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 学习目标 第一节 CRM系统设计的基础——客户数据 第二节 CRM系统的体系结构与功能结构 第三节 CRM业务流程分析与设计 第四节 CRM系统的技术结构 第五节 CRM系统的网络结构 第六节 CRM系统设计与开发实例 练习题七 案例分析 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 学习目标 第一节 实施CRM项目的战略思想 第二节 CRM系统实施的目标与原则 第三节 CRM项目实施的步骤与方法论 第四节 CRM项目的绩效评估 第五节 企业成功实施CRM项目的条件 第六节 导致CRM项目实施失败的因素 练习题八 案例分析 第九章 CRM中的数据管理技术 学习目标 第一节 数据仓库概述 第二节 CRM中的客户数据仓库 第三节 数据挖掘技术 第四节 数据挖掘技术在CRM中的应用 第五节 联机分析处理技术与CRM 练习题九 案例分析 第十章 CRM产品功能与市场分析 学习目标 第一节 国内外CRM产品功能分析 第二节 CRM的市场分析 第三节 CRM软件的选择 思考题 案例分析 第十一章 CRM系统的课程实习与实践学习目标 第一节 “易用”CRM系统的基本操作与使用 第二节 SQL Server中数据仓库的创建 第三节 SQL Server 2005数据挖掘工具的应用 思考题 参考文献