当别人做出违反公众预期的行为、打破预先约定的承诺，或者做出不良行为时，你该如何应对？是做沉默的大多数中的一员，还是不顾结果地发泄情绪？本书提供了让别人承担责任的技巧，包括在问责对话之前、之中、之后分别要做什么、怎么做，同时辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以很迅速的方式掌握这些技巧。
读者推荐1
序言13
前言：写给读者的话17
致谢19
关于作者21
引言什么是关键责任？谁关心？
走近违反预期的行为1
这是算术问题2
沉默的大多数4
应对失望6
关键责任9
积极问责10
但这会适用于我吗？12
最后一点14
第一部分从我做起：在问责对话之前要做什么
第1章选择谈什么和是否谈：如何知道你要谈什么，以及你是否应该谈论它
选择谈什么18
表明你处理错的问题的迹象19
进行正确对话的有用技巧24
解析违反预期的行为26
确定轻重缓急27
案例应用29
决定是否谈30
当对方明显违反诺言时31
当对方的违反行为不清楚和不确定时31
本章小结45
第2章掌控我的故事：如何在开口之前保持头脑清醒
该死的软件测试员！48
瞧！事故现场48
危险的最初30秒49
问题：讲述丑恶的故事51
跳到结论并做出假设51
选择沉默或者暴力53
解决方法：讲述故事剩下的部分59
考虑行为的6个影响源60
完成我们所讲的故事68
运用行为的6个影响源69
本章小结71
第二部分营造安全氛围：在问责对话过程中要做什么
第3章描述差距：如何开始一场问责对话
对不起，但我在这方面的训练还不够75
我们究竟在谈论什么？76
被违反的诺言、被打破的承诺和不良行为77
知道不要做什么77
向积极问责者学习80
描述差距81
首先，确保安全氛围81
其次，共享你行为的缘由91
最后，以一个问题结束开场白97
处理棘手情境的小技巧98
避免原地打转98
本章小结102
第4章激发动机：如何帮助他人使之想要采取行动
记得诊断问题背后的原因106
过程将会变得复杂106
不要过分简化他人的动机：一个小吐槽107
我们对“动机”的理解有点受虐108
那些孩子是怎么回事？108
找到动机的根源110
人对于结果的预期改变一切110
避免3种激发他人行动的方式111
不要依赖个人魅力111
不要使用权力112
慎用额外奖赏115
解决方法116
探索他人不做出改变的自然结果117
方法要匹配具体情境123
有时要使用惩罚手段127
如果还是行不通，则坦白你的应对策略129
好好收场130
案例：这段婚姻还能挽救吗？131
他讨厌我的孩子131
本章小结134
……
第5章化难为易：如何让他人（几乎）不痛苦地遵守承诺
第6章保持专注和灵活：当他人转移话题，大喊大叫或生气时做什么
第三部分走向行动：在问责对话之后要做什么
第7章商定一个行动计划并跟进：如何取得承诺并付诸行动
第8章整合起来：如何解决大的、棘手的、复杂的问题
第9章12个“对，但是”情况：如何应对真正艰难的处境
附录A你的问责对话技能处在哪个水平？一份自我评估表247
附录B基于行为的6个影响源的诊断问题：影响源模型252
附录C当事情进展顺利时256
附录D供阅读小组讨论的问题263
注释265
索引267
克里·帕特森，著有多部获奖培训作品，并且负责过多个长期调查行为变化的研究项目。2004 年，克里获得杨百翰大学万豪管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。克里在斯坦福大学完成了博士研究工作。
