客房运行与管理教程

本书在编写过程中，摒弃了原来旅游大类课程教材的编写思路和习惯，根据饭店客房部门运行管理的特点，以任务为导向，坚持“为用而学”、“能力为本”、“够用适用”的原则，注重阐述饭店客房运行与管理的基础知识，又力求理论联系实际，具有较强的可操作性，体现出“工学结合”的新理念和“教、学、做合一”的新特色，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色，按客房部门职业岗位需求，以“模块—项目—任务”的模式进行编写，按“入门—掌握基本服务知识、技能—掌握基础管理知识、技能”的思路将内容分成七大模块。

模块一导论
项目一认知客房
任务一理解客房的含义
任务二了解客房的类型
项目二认知客房部
任务一理解客房部的含义、特点和作用
任务二了解客房部的组织机构与业务分工
任务三明确客房部的任务及部际关系
项目三认知客房部员工
任务一了解客房部岗位职责
任务二明确客房部员工职业素养要求
模块二饭店清洁保养
项目一清洁保养要求及质量标准
任务一认识清洁保养工作
任务二明确清洁保养要求与质量标准
项目二清洁剂和清洁设备
任务一选用合适的清洁剂
任务二配备适用的清洁器具
项目三楼层客房清洁保养
任务一楼层客房日常清洁保养
任务二楼层客房周期性清洁保养
任务三客房消毒工作
项目四饭店公共区域清洁保养
任务一认识公共区域清洁保养工作
任务二熟悉公共区域清洁保养规程
任务三掌握地面材料的清洁保养技巧
任务四掌握墙面材料的清洁保养技巧
模块三洗衣房和布草房的运行
项目一洗衣房运行
任务一洗衣房的设置与布局
任务二洗衣房设备用品的配置
任务三掌握洗衣房的运行流程
项目二布草房运行
任务一布草房的布局与基本要求
任务二布草房设备用品的配置
任务三掌握布草房的运行流程
模块四客房对客服务
项目一客房对客服务特点与模式
任务一了解客房对客服务的特点与要求
任务二熟悉客房对客服务模式
项目二客房对客服务岗位及服务环节
任务一了解客房服务岗位及职责
任务二熟悉客房对客服务的基本环节
项目三客房对客服务基本流程与技能
任务一熟悉对客服务项目及流程
任务二掌握特殊情况处理技巧
任务三了解客房服务的发展趋势
模块五客房产品规划设计
项目一客房产品设计理念与原则
任务一树立科学的设计理念
任务二遵循适用的设计原则
项目二客房功能设计
任务一楼层客房功能设计
任务二客房设备及用品配置
项目三客房类型设计
任务一不同类型客房设计
任务二不同类型客房数量配比
项目四客房室内装饰设计
任务一客房色彩设计与运用
任务二客房照明设计
任务三客房陈设设计
模块六客房产品质量控制
项目一客房产品质量构成要素
项目二清洁保养质量控制
任务一树立清洁保养意识
任务二制定清洁保养规程与标准
任务三制定清洁保养工作计划
任务四控制清洁保养质量
项目三对客服务质量控制
任务一选择客房服务模式
任务二设立客房服务项目
任务三制定对客服务质量标准
任务四控制对客服务质量
项目四客房安全质量控制
任务一正确认识客房安全
任务二客房安全管理
任务三处理客房安全事件
模块七客房成本控制
项目一客房人力资源成本控制
任务一客房人力资源数量控制
任务二客房人力资源质量控制
项目二客房设备成本控制
任务一配置客房设备
任务二控制设备服务期成本
任务三设备的更新改造与报废
项目三客房用品成本控制
任务一布草成本控制
任务二低值易耗品成本控制
项目四客房预算管理
任务一客房预算编制
任务二客房预算控制
参考文献