顾客是企业*重要的资源，顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。《顾客管理:原理与应用》从顾客资源特性分析出发，论述顾客地位的变化，讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。《顾客管理:原理与应用》以顾客资产理论为基础，分析了顾客资产特征与价值评价，并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。《顾客管理:原理与应用》在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法，并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。《顾客管理:原理与应用》概括了顾客忠诚理论，分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。
顾客管理是发展中的新兴领域，《顾客管理:原理与应用》适用于工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业的人士学习和阅读，可以作为EMBA、MBA、工程硕士（项目管理）和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读《顾客管理:原理与应用》也会获得诸多的启示和借鉴。
**章 顾客管理基础
**节 顾客地位的变化
第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义
第三节 以顾客为中心的管理创新
本章小结
习题
案例：顾客的一封信
第二章 顾客满足理论
**节 顾客满足理论的渊源
第二节 顾客满足战略研究概况
第三节 顾客满足状态
本章小结
习题
案例：美国花旗银行
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素
**节 顾客满足模型及其扩展
第二节 影响顾客满足的因素
第三节 顾客满足影响因素研究
本章小结
习题
案例：食品制造商
第四章 顾客满意度调查与测评
**节 顾客满意度调查
第二节 顾客满意度的其他测评方法
本章小结
习题
案例：篆刻与订单
第五章 顾客资产评价与分析
**节 顾客资产价值理论的发展
第二节 顾客资产的特征与价值评价
第三节 顾客资产质量分析
本章小结
习题
案例：该不该接单?
第六章 顾客终身价值管理
**节 顾客终身价值管理的背景
第二节 顾客价值模型的开发与应用
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理
本章小结
习题
案例：为了大客户应该抛弃小客户?
第七章 顾客分类与顾客分析
**节 顾客的分类
第二节 寻找顾客与分析顾客
本章小结
习题
案例：回头客降低成本
第八章 顾客忠诚管理
**节 顾客忠诚理论
第二节 服务企业的顾客忠诚
第三节 顾客忠诚的决定因素
本章小结
习题
案例：泰国东方饭店
第九章 顾客满足战略
**节 顾客满足战略及其制定
第二节 一对一营销模式
第三节 戴尔公司的顾客满足战略
本章小结
习题
案例：服务补救
第十章 顾客满足与企业的社会责任
**节 顾客满足是企业*基本的社会责任
第二节 员工满意与员工忠诚
本章小结
习题
案例：汽车企业的社会责任
参考文献
孙明贵，男，1963年生，山东莱州人，南开大学企业管理专业毕业，管理学博士，日本爱知大学客座研究员，日本一桥大学访问学者。现任东华大学旭日工商管理学院院长、学术委员会主任、教授、博士生导师，兼任中国企业管理研究会常务副理事长，上海市管理科学学会理事，中国纺织出版社编委。
主要从事市场营销、战略管理和产业经济等领域的研究。主持国家自然科学基金和国家社会科学基金等省部级以上课题17项，出版各类著作18部，发表学术论文140余篇。
