丽思卡尔顿酒店的不传之秘抓住人心的服务实践手册

滞销时代的畅销秘诀，关键词正是“服务”。而服务的很高境界是做一个幸福的工作达人。本书在前两本的基础上，用作者几十年酒店管理工作的所见所闻，汇集成一本服务实践手册，旨在告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通，每一位读者都能做到！对作者高野登而言，这本《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》是其从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由他收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。 “人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的步。”本书告诉读者，人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“悦客服务（Hospitality）”的真谛，在人们之间的联系越来越稀薄的今天，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。作者认为，我们需要不断积累“动人的言语和美好的故事”——让自己的内心变得更加丰富、温柔、坚定，这便是我们迈向很好服务的步。滞销时代的畅销秘诀，关键词正是“服务”。而服务的很高境界是做一个幸福的工作达人。本书在前两本的基础上，用作者几十年酒店管理工作的所见所闻，汇集成一本服务实践手册，旨在告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通，每一位读者都能做到！对作者高野登而言，这本《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》是其从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由他收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。 “人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的步。”本书告诉读者，人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“悦客服务（Hospitality）”的真谛，在人们之间的联系越来越稀薄的今天，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。作者认为，我们需要不断积累“动人的言语和美好的故事”——让自己的内心变得更加丰富、温柔、坚定，这便是我们迈向很好服务的步。

章顾客即使得到满足也不会感动
1.1感动顾客的契机并非让其满足，而是“故事”的诞生！
1.2这家三明治餐厅在经济萧条时的纽约依然排满长队
1.3再好的服务也无法轻易打动顾客
1.4衰落的百货商店……既未真正关注顾客，亦被顾客忽视
1.5服务精神不仅限于服务行业
1.6让老人们产生带孙子去玩的想法——东京竟然有这样的区政府？！
1.7服务就是要用100种方法满足100位客人的需求
1.8工作中没有所谓的“杂事”或“杂务”。“杂”的其实是自己的内心
……
第2章专业服务人才应格外注重的要点
第3章成为善于打磨感性的人
第4章服务达人特有的“天线”与“雷达”
第5章为他人创造幸福，首先要让自己成长
第6章服务始于人与人的对话
后记