本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的优选特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。
第1篇服务经济与服务战略
第1章服务在经济中的作用3
学习目标3
开章案例3
1.1服务业与服务经济理论4
1.1.1服务业的概念与分类4
1.1.2服务业发展历程6
1.1.3服务业与经济结构变动7
1.1.4服务业与就业8
1.2服务经济的到来9
1.2.1服务业在现代经济社会中的作用9
1.2.2服务经济发展的诱因10
1.2.3服务经济时代11
1.3服务产业与中国经济发展13
1.3.1服务业成为中国经济发展的新动力13
1.3.2中国服务业发展的动因13
1.3.3服务业滞后对经济的制约15
1.3.4服务业发展缓慢的原因及措施16
案例分析16
本章习题18
第2章服务及服务特性20
学习目标20
开章案例20
2.1服务概述20
2.1.1服务定义的产生21
2.1.2从不同角度定义服务23
2.2服务的一般特性25
2.2.1服务的无形性25
2.2.2生产与消费的不可分性27
2.2.3服务的不可储存性29
2.2.4服务的异质性30
……
