本书的特点主要有以下方面：
1．突出岗位性。为适应连锁门店营运与管理的实际需要，本书注重收货、理货、收银、销售、客服、防损等岗位能力的培养。
2．突出实操性。为培养高职学生的专业技能，本书在每章配有基础训练和实践训练，。实践训练包括实训项目、实训场景设计、实训任务、实训提示和实训效果评价标准表，。本书*后还配有综合实训，使学生在实训中提高理论知识的运用能力和实际操作能力。
3．突出职业性。为培养高职学生的职业素养和职业能力，本书在每章设计职业指南、引例、阅读资料和案例精析、职业指南等环节，使学生在学习理论知识学习的同时，提高了职业能力。
第1章连锁门店营运与管理概述／1
学习目标／1
引例国内购物中心实施“星级”标准／1
1.1 连锁门店的类型、特点和功能／2
1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容／5
1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化／7
本章小结／12
主要概念／12
基础训练／12
实践训练／13
第2章连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理／14
学习目标／14
引例欧尚在华门店架构调整E类门店裁撤处长／14
2.1 连锁门店的组织结构及责权划分／15
2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置／19
2.3 连锁门店的经营绩效管理／26
本章小结／36
主要概念／37
基础训练／37
实践训练／37
第3章连锁门店店长的作业化管理／39
学习目标／39
引例看看CCFA 金牌店长都是怎么做的／39
3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责／40
3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点／43
本章小结／49
主要概念／49
基础训练／49
实践训练／49
2
第4章连锁门店卖场的布局和管理／51
学习目标／51
引例基于消费者购买心理的大型超市卖场布局和商品
陈列研究／51
4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用／52
4.2 连锁门店卖场外部布局／53
4.3 连锁门店卖场内部布局／59
本章小结／69
主要概念／69
基础训练／69
实践训练／70
第5章连锁门店商品陈列管理／72
学习目标／72
引例便利店商品陈列的六个诀窍，你还不知道吗？／72
5.1 卖场内的商品配置／73
5.2 一般商品陈列的原则和方法／80
5.3 生鲜品陈列技巧／88
本章小结／95
主要概念／95
基础训练／95
实践训练／96
第6章连锁门店理货作业管理／97
学习目标／97
引例从理货员一天的工作流程看员工管理／97
6.1 理货员的基本素质和岗位职责／98
6.2 理货员的作业规范和作业要领／101
6.3 理货员应具备商品和设备保养知识／109
本章小结／114
主要概念／114
基础训练／114
实践训练／115
第7章连锁门店进存货和盘点管理／118
学习目标／118
3 目 录
引例快时尚=小量订货 单店订货管理 快速物流／118
7.1 连锁门店进货作业管理／119
7.2 连锁门店存货作业管理／124
7.3 连锁门店盘点作业管理／127
本章小结／140
主要概念／140
基础训练／140
实践训练／141
第8章连锁门店收银作业管理／142
学习目标／142
引例屈臣氏收银台的秘密：这些细节勾引你掏腰包／142
8.1 收银员工作职责和礼仪服务规范／143
8.2 收银员作业纪律和作业流程／145
8.3 POS收银机及收银作业重点管理／148
本章小结／160
主要概念／160
基础训练／160
实践训练／161
第9章连锁门店销售作业管理／163
学习目标／163
引例服装店营业员的工作流程／163
9.1 顾客购买的心理过程和行为过程／164
9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范／167
9.3 服务台作业管理／171
本章小结／177
主要概念／177
基础训练／177
实践训练／178
第10章连锁门店促销活动和门店专柜管理／179
学习目标／179
引例消费者现场感受：盒马鲜生的促销新花样／179
10.1 连锁门店的促销作用和方式／180
10.2 POP广告促销／182
10.3 连锁门店促销方案设计及实施／185
4
10.4 连锁门店专柜管理／187
本章小结／193
主要概念／194
基础训练／194
实践训练／194
第11章连锁门店顾客投诉和顾客关系管理／196
学习目标／196
引例胖东来的顾客投诉处理／196
11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式／197
11.2 顾客投诉意见的处理程序／204
11.3 建立顾客关系管理制度／207
本章小结／209
主要概念／209
基础训练／209
实践训练／210
第12章连锁门店防损和安全管理／212
学习目标／212
引例2018CCFA 防损之星及优秀管理者公布／212
12.1 连锁门店损耗产生及控制／212
12.2 连锁门店安全管理／220
本章小结／227
主要概念／227
基础训练／228
实践训练／228
主要参考文献及主要参考网站／231
附录综合实训／233
