导游实务

《导游实务》按照科学性、规范性、实用性、先进性原则，对导游服务的基本原理、工作规程及服务技能等知识进行了系统、全面的介绍，共分为三个部分二十个项目，主要内容包括导游服务、导游人员、旅游团队导游服务程序与服务质量、散客旅游服务、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理、导游业务相关知识、导游服务技能等。教材具有知识性、实用性、理论性的特点，符合职业教育的要求。教材按章节理出主线，紧扣教材内容，对应知应会的知识和原理进行了压缩、提炼和进一步的条理化，同时对难理解、难归纳、难记忆的内容加上了必要的讲解、分析和要领提示。书中穿插了实例，以突出导游实际操作的规范性、科学性，使读者能形象地了解导游业务基本知识，掌握导游服务的技能。

第一部分地陪导游服务
项目一做好地陪准备工作
任务一熟悉接待计划
任务二落实熟悉接待计划
任务三物质准备
任务四语言和知识储备
任务五形象准备
任务六心理准备
项目二地陪接站服务
任务一旅游团抵达前的服务安排
任务二旅游团抵达后的服务
任务三赴饭店途中的服务
项目三地陪入店服务
任务一协助办理住店手续
任务二介绍饭店设施和设备的实用方法
任务三带领旅游团用好第一餐
任务四宣布当日或次日的活动安排
任务五处理旅游者入住后的各类问题
任务六如何核对、商定日程
项目四地陪参观游览服务
任务一出发前的服务
任务二途中导游词的运用与工作内容
任务三旅游景点的导游讲解
任务四购物服务
任务五餐饮服务
任务六社交娱乐活动
任务七参观活动
任务八返程中的工作
项目五送站服务
任务一送站前的服务
任务二离店服务
任务三送行服务
项目六后续工作
任务一处理遗留问题
任务二结账
任务三工作汇报和总结
第二部分全陪导游服务
项目七全陪准备工作
任务一素质要求和工作要求
任务二知识、语言、物质、形象及心理准备
任务三掌握团队情况
项目八起程服务
任务一集合出发
任务二首站接团服务
任务三入住饭店服务
任务四出发前往下一站
项目九各站服务
任务一抵达机场、火车站后的转移服务
任务二全陪和地陪的工作配合
任务三与接待社联络
任务四服务团队旅游者，预防和处理各种事故
任务五正确处理好监督与协助的关系
项目十各站转移服务
任务一离站准备工作
任务二办理离站事宜
任务三途中的服务
项目十一返程服务
任务一确认返程交通票据
任务二总结致辞
任务三返回出发地
项目十二善后工作
任务一与计调人员进行工作交接
任务二妥善处理旅游者投诉
任务三财务结算工作
任务四保持与团员的联系
项目十三出境领队
任务一出境前的准备工作
任务二出中国境服务
任务三入他国境服务
任务四境外服务
任务五返程服务
任务六结束工作
第三部分导游服务应变技能
项目十四旅游事故处理程序
任务一旅游事故成因及后果
任务二漏接的预防与处理
任务三空接的预防与处理
任务四错接的预防与处理
任务五误机（车、船）事故的预防与处理
项目十五旅游活动计划和日程的变更
任务一行程缩短、延长和改变
任务二人数的增加和减少
项目十六旅游者物件的遗失
任务一来华途中丢失行李
任务二境内丢失行李
任务三钱包丢失
任务四护照或其他旅行证件丢失
项目十七旅游者走失
任务一走失的几种常见情形
任务二走失的预防
任务三旅游者走失的处理
项目十八旅游者患病与死亡
任务一患病的预防
任务二旅游者患一般常见病的处理
任务三旅游者患重病的处理
任务四旅游者受伤的处理
任务五旅游者死亡的处理
项目十九旅游安全事故
任务一治安事故防止与处理
任务二火灾事故的预防与处理
任务三交通事故的预防与处理
任务四自然灾害事故的防范与处理
任务五食物中毒
项目二十旅游者在旅游过程中的越轨行为

黄文，四川仁寿人，经济学博士后（区域经济学研究方向）\/历史学博士（文化遗产与景区管理研究方向），西南民族大学旅游与历史文化学院副教授，旅游管理专业、民族学专业硕士生导师。中国区域科学协会旅游开发专业委员会常务理事；区域经济学会会员；中国旅游协会旅游教育分会会员；四川省第十二批学术技术带头人后备人选（2018-2023）；四川省文化和旅游专家；成都市武侯区文化创意专家。2013年至今受聘为A级景区、生态旅游示范区和度假旅游区评定员。2014至2017年受聘为四川省文化和旅游厅首批旅游业青年专家培养计划人选，2015年至2018年受聘为国家文化和旅游部旅游业青年专家。美国波士顿大学联合培养博士，国家留学基金委公派美国威斯康辛大学麦迪逊分校访问学者。共主持省部级及以上科研项目9项（其中国家自科基金1项、国家社科基金1项、教育部项目1项、省规划项目3项等），主研国家级省部级及以上科研项目8项，主持参研校级与地方课题共13项；独著或第一作者发表论文14篇（其中CSSCI来源期刊5篇，重要核心期刊1篇）。