酒店产品由于其生产消费同时性、一次性等特点，使得顾客无法对产品提前试用，因此酒店的市场口碑形象成为左右顾客消费行为选择的重要因素。旅游电子商务的发展，使得顾客可以将自己的消费经历分享到网络平台上，这些海量的真实点评信息共同构成了酒店的网络口碑形象。在线点评的爆炸式增长为酒店企业了解自身服务质量及竞争对手的市场口碑提供了有利的工具。文章使用ABC分析法、PDCA、树图法、内容分析法等方法，选择案例酒店，对在线旅游平台的网络数据进行分析，明确酒店在服务接待管理过程中存在的问题，从而及时改进服务质量管理及市场营销决策，提高酒店的顾客满意度及网络口碑，进一步实现酒店收益的提升。
背景理论篇
第一章绪论
一、研究背景
二、研究设计
三、研究对象
四、数据来源
实践案例篇
第二章商务型酒店的实践案例
一、成都环球中心天堂洲际大饭店服务质量网络评价研究
二、成都世纪城天堂洲际大饭店服务质量网络评价研究
三、成都保利公园皇冠假日酒店服务质量网络评价研究
四、成都温江皇冠假日酒店服务质量网络评价研究
五、宜宾鲁能皇冠假日酒店服务质量网络评价研究
六、成都城市名人酒店服务质量网络评价研究
七、成都香格里拉大酒店服务质量网络评价研究
第三章度假型酒店的实践案例
一、简阳三岔湖长岛天堂洲际酒店服务质量网络评价研究
二、眉山黑龙滩长岛天堂洲际酒店服务质量网络评价研究
三、三亚文华东方酒店服务质量网络评价研究
四、蒲江花样年福朋喜来登度假酒店服务质量网络评价研究
五、西安华清御汤酒店服务质量网络评价研究
第四章经济型酒店的实践案例
一、内江滨江假日酒店服务质量网络评价研究
二、雅安智选假日酒店服务质量网络评价研究
三、绵阳高新智选假日酒店服务质量网络评价研究
四、乐山广场智选假日酒店服务质量网络评价研究
第五章主题酒店及民宿客栈的实践案例
一、成都西藏饭店服务质量网络评价研究
二、乐山禅驿·嘉定院子服务质量网络评价研究
三、泸沽湖真美里格客栈服务质量网络评价研究
四、大乐之野民宿（庾村店）服务质量网络评价研究
五、成都繁星我们青年旅社服务质量网络评价研究
参考文献
