本书根据教育部颁发的《中等职业学校专业教学标准（试行）信息技术类（第一辑）》中的相关教学内容和要求编写。本书的编写从满足经济发展对高素质劳动者和技能型人才的需求出发，在课程结构、教学内容、教学方法等方面进行了新的探索与创新，以利于学生更好地掌握本课程的内容，并提高实际操作技能。本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。本书系统地介绍了客户服务语言交际礼仪、形象形体礼仪、语言交际艺术、工作礼仪以及典型的客户服务礼仪等内容。本书是客户与信息服务专业的专业课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼叫服务员、话务员等客服人员参考学习。本书配有教学指南、电子教案和案例素材，详见前言。
模块1 客户沟通概述 001
1.1 什么是客户沟通 001
1.2 客户沟通类型 010
1.3 客户沟通原则 016
实操训练 030
案例与思考 035
模块2 客户服务语言交际礼仪 039
2.1 客户服务语言交际礼仪的基本要求 039
2.2 客户服务语言交际礼仪技巧 045
实操训练 056
案例与思考 057
模块3 客户服务形象形体礼仪语言 064
3.1 形象形体礼仪语言概述 064
3.2 客户服务形象形体语言的表现形式 074
实操训练 080
案例与思考 083
模块4 客户服务语言交际艺术 085
4.1 学会交谈 085
4.2 学会说服 090
4.3 学会拒绝 096
4.4 学会提问 101
4.5 学会回答 107
实操训练 112
案例与思考 114
模块5 客户服务工作礼仪 116
5.1 工作中的同事礼仪 116
5.2 工作中的客户礼仪 123
实操训练 139
案例与思考 143
模块6 典型的客户服务礼仪 150
6.1 应聘技巧 150
6.2 招待宴请礼仪 167
6.3 联谊活动礼仪 172
6.4 仪式活动礼仪 175
实操训练 185
案例与思考 187
