空乘技能与管理

本书以提升职业院校师生技术技能水平、培育工匠精神为宗旨，以重量精品在线开放课程和职业教育国家在线精品课程“乘务技能与管理”作为支撑，依据客舱乘务员职业岗位要求，从航前准备、直接准备、空中实施、航后讲评4个阶段来完成乘务员登机服务、客舱服务、旅客沟通、特情处置等工作项目。本书共7个项目，主要内容涉及空乘服务概述、乘务员专业化形象、客舱设备应用、普通舱服务、两舱服务、特殊情况处置及其他机上项目应用。本书通过介绍客舱服务的意义、内容、处理原则和工作方法等理论知识，使学生具有良好的沟通交流能力和实践能力；通过任务导向式教学模式，使学生掌握客舱服务的相关内容和服务技巧，能完成客舱服务相关岗位的实际工作任务。本书旨在培养学生善于沟通和合作的品质，提高学生的职业道德和专业素质，为成为一名合格的客舱乘务员奠定职业能力基础。本书可作为高等院校、职业院校空乘专业学生的教材。

项目一空乘服务概述1
任务一空中乘务员的职业认知1
一、服务与客舱服务的定义2
二、服务的特性4
三、服务的要素4
课后习题7
任务二空中乘务员的专业术语7
一、空中乘务员常用中文专业术语8
二、空中乘务员常用英文代码9
三、部分专业词汇的中英文对照10
课后习题11
任务三乘务员的号位分工及工作职责11
一、乘务员的职责12
二、各号位乘务员的岗位职责14
课后习题17
项目小结18
项目二乘务员专业化形象19
任务一专业化形象——妆容19
一、客舱乘务员的发型19
二、客舱乘务员的面部护理21
三、客舱乘务员的手部及颈部护理24
课后习题25
任务二专业化形象——仪表25
一、客舱乘务员的着装26
二、客舱乘务员的配饰28
课后习题31
任务三专业化形象——仪态32
一、客舱乘务员的表情33
二、客舱乘务员的仪态35
课后练习48
项目小结48
项目三客舱设备应用49
任务一舱门操作49
一、B737-800机型舱门49
二、A320机型舱门55
三、ARJ21机型舱门59
课后习题62
任务二机上厨房设备62
一、厨房控制面板63
二、烤箱64
三、热水器66
四、烧水杯67
五、咖啡机68
六、冷水管和集水槽69
七、厨房供水关断阀门69
八、餐车69
九、储物格72
十、厨房电源插座74
十一、乘务员座椅74
十二、垃圾箱75
课后习题75
任务三灯光、通信系统及旅客服务系统76
一、乘务员控制面板及灯光调控76
二、通信系统80
三、旅客服务系统81
课后习题85
任务四音频及视频系统85
一、音频设备86
二、视频设备86
课后习题88
项目小结89
项目四普通舱服务90
任务一预先准备阶段90
一、网上准备90
二、个人准备91
三、乘务准备会92
四、机组协同会93
课后习题93
任务二直接准备阶段93
一、准备和清舱94
二、设备检查95
三、各号位的客舱检查96
四、航前清舱检查97
课后习题98
任务三空中实施阶段——安全演示98
一、救生衣99
二、其他救生设备、设施100
三、安全演示101
课后习题104
任务四空中实施阶段——技能实训104
一、托盘的使用105
二、报纸、杂志的发放105
三、毛毯、餐车的使用方法107
课后习题108
任务五空中实施阶段——餐饮服务108
一、餐饮服务的意义110
二、经济舱餐饮介绍110
三、经济舱餐饮服务111
四、餐具回收与客舱整理113
课后习题114
任务六航后讲评阶段114
一、航后讲评的重要性114
二、航后讲评的内容115
课后习题115
项目小结116
项目五两舱服务117
任务一葡萄酒服务117
一、葡萄酒的基础知识117
二、葡萄酒的酒标119
三、葡萄酒的开瓶步骤120
四、葡萄酒的侍酒流程120
五、香槟酒121
课后习题122
任务二洋酒及鸡尾酒服务123
一、常见的洋酒123
二、调制鸡尾酒126
课后习题129
任务三热饮服务129
一、飞机上的茶品服务130
二、飞机上的咖啡服务136
课后习题138
任务四 F舱餐饮服务138
课后习题145
项目小结145
项目六特殊情况处置146
任务一特殊旅客146
一、特殊旅客147
二、特殊旅客服务要点149
课后习题158
任务二特殊餐食158
一、特殊餐食的种类159
二、特殊餐食的提供标准160
三、面对有特殊餐食需求的旅客161
课后习题161
任务三机上特情处置161
一、一般服务特情处置162
二、一般服务特情处置原则165
三、扰乱行为处置165
四、扰乱行为处置原则166
课后习题166
任务四机上急救166
一、机上急救基础知识167
二、机上常见病处置169
课后习题182
项目小结183
项目七其他机上项目应用184
任务一机上旅客沟通184
一、机上沟通的基本原则184
二、旅客的心理需求185
三、机上有效沟通的技巧185
四、机上服务的基本用语186
课后习题187
任务二机上销售187
一、机上销售概述188
二、机上销售技巧和机上销售基本流程189
课后习题190
任务三机上其他活动191
一、机上活动191
二、机上活动开展流程和注意事项192
课后习题193
任务四颠簸处置流程193
一、颠簸的特点194
二、颠簸的处置措施196
三、各类颠簸的处置流程197
课后习题198
任务五机上广播词198
一、机上广播的要求和技巧199
二、机上常用的广播词199
课后习题202
项目小结202