客户关系管理(CRM)系统这个话题在中小型企业、企业家和个人创业者之间变得愈发热门。很显然，CRM是企业管理销售流程必须具备的一项工具：销售人员团队需要有一个系统来管理他们的日常活动，而小型企业和个人创业者也需要这样一个系统来跟踪他们的营销工作，维护他们与潜在客户和实际客户之间的联系，从而提高工作效率。现在，曾经只适用于大型企业的CRM已经成为了中小型企业的强大技术之一。由于为管理销售流程而开发的新工具和解决方案的极大简易性，中小型企业可以以更具成本效益的方式实施CRM方案，以替代Salesforce、Dynamics或Oracle等传统工具。
本书并非从技术人员的角度出发，而是从业务人员的角度，讨论了如何实施CRM.CRM有利于业务开发、销售管理和销售流程控制。因此，小企业家必须了解为什么，以及如何实施CRM才能为企业创造价值——包括它将如何关注业务发展、销售管理以及如何将潜在客户发展成实际客户等。小企业家必须首先了解什么是CRM系统、它是如何工作的、它的主要功能是什么，以及它是如何管理公司销售部门的工作流程的。
一般来说，创业者很难有空抽出时间来阅读和研究全面而复杂的书籍。因此，本书为那些需要简洁明了的信息，以了解如何有效使用CRM的人提供了直接的操作指南。企业人员需要建立CRM系统，从而避免无用的错误和时间的耗费。本书概述了CRM可以做些什么以及如何让商务人士获取潜在客户，赢得商机。
本书讨论了CRM在销售中的逻辑，并提供了一些技巧，解释了以特定方式实施CRM的原因和结果。本质上，本书为企业家们提供了CRM在销售方面的一些秘诀，旨在帮助企业家提高对于客户关系的管理和维护的能力。
第一章 了解客户关系管理1
第一节 本书介绍1
第二节 关于客户关系管理1
第三节 为什么还有很多人没完全了解CRM2
第四节 客户关系管理的概念介绍3
第五节 CRM的原因分析4
第六节 为什么客户关系管理工具不尽相同5
第七节 我们对于客户关系管理的看法5
第八节 客户关系管理是如何流行起来的6
第九节 客户关系管理的工具8
第十节 客户关系管理是否具有重大影响9
第十一节 小结10
第二章 客户关系管理对企业的价值11
第一节 数字化转型的服务主体11
第二节 客户关系管理项目的长期性12
第三节 客户关系管理项目的成功14
第四节 处理数据驱动架构15
第五节 多渠道互动16
第六节 价值创造17
第七节 绩效评估18
第八节 小结18
第三章 销售流程管理20
第一节 销售流程设计20
第二节 销售流程的不同阶段21
第三节 机会学习36
第四节 目的和结果36
第五节 小结37
第四章 潜在客户开发38
第一节 线索、前景和机会：营销38
第二节 什么吸引人们39
第三节 什么是潜在客户开发39
第四节 买家画像42
第五节 前景和机会45
第六节 从潜在客户到客户关系管理46
第七节 小结49
第五章 客户服务51
第一节 寻找解决方案51
第二节 提供有价值的服务来传递价值53
第三节 客户体验54
第四节 客户服务信息技术工具56
第五节 客户服务愿景202058
第六节 案例学习62
第七节 小结65
第六章 数据架构67
第一节 信息和数据67
第二节 数据方法71
第三节 在现实生活中收集数据的影响和风险75
第四节 小结76
第七章 报告和预测77
第一节 流程报告77
第二节 企业与企业之间、复杂销售流程中的报告和预测78
第三节 管道分析79
第四节 机会分析79
第五节 活动分析80
第六节 人员分析81
第七节 财务分析82
第八节 关于指标82
第九节 幸存者偏差85
第十节 销售团队的战略85
第十一节 关于如今的报告87
第十二节 对销售流程的预测88
第十三节 期待预见什么结果89
第十四节 报告和预测工具的选择90
第十五节 小结97
第八章 CRM工具的实施99
第一节 启动CRM项目99
第二节 实施CRM方案105
第三节 CRM项目可能的失败原因114
第四节 小结120
第九章 如何选择CRM平台122
第一节 选择的流程122
第二节 技术的选择122
第三节 关于CRM平台的决策123
第四节 CRM的供应商和平台126
第五节 CRM平台总结132
第六节 低代码平台133
第七节 低代码平台总结138
第八节 总结论138
作者简介本书作者安东尼奥·斯佩基亚(Antonio Specchia)作为客户关系管理架构师，具有市场营销和经济学双重背景。他擅长设计复杂的工作流程以加强对销售流程的控制，以及为公司提供有关敏捷方法论的建议，且在管理方面拥有长期且丰富的经验。本书作者是安东尼奥·斯佩基亚，他既是一名商人，也是一名客户关系管理的架构设计师，他的工作是根据客户的期望，通过各种工具来设计和实施客户关系管理的项目，将数字解决方案与企业的需求和营销战略的逻辑相匹配。作者在市场营销和销售领域有20多年的经验，并从中积累了丰富的实务经验。尽管已有相当多的著作，但作者仍然声称自己属于实务主义的风格，比如他的思考方式倾向于围绕是什么、为什么和怎么样展开。作者在客户关系管理领域的知识可以帮助每个感兴趣的人，特别是那些渴望得到理论和实践指导的人。本书介绍的方法不会过于关注技术细节，而是通过分析专注于对企业实际有效的解决方案。
