《旅游管理专业学生实践指导书:现代旅游企业员工培训手册》在编写时考虑到旅游管理专业的就业方向，在旅游饭店、宾馆、酒店；旅行社；景区景点及其他涉外企业工作所必备的旅游企业管理基础理论、基础知识和职业技能等业务内容。在现代市场经济和旅游企业如宾馆、饭店、酒店、旅行社、旅游景区景点、涉外餐厅（馆）、旅游交通等的市场竞争日益激烈的条件下，旅游业的产品就是服务。
上篇 旅游服务基础理论第一章 旅游服务概述第一节 旅游服务概述第二节 旅游服务的基本宗旨、原则和要求第二章 旅游服务质量管理第一节 旅游服务质量概述第二节 旅游服务质量管理的产生和发展第三节 旅游服务质量管理第四节 旅游服务质量管理原则和要求第三章 标准化、程序化、制度化服务质量管理第一节 标准化服务质量管理第二节 程序化服务质量管理第一节 制度化服务质量管理第四章 旅游服务全面质量管理第一节 服务人员素质管理第二节 劳务产品质量管理第三节 服务环境质量管理第四节 设施设备质量管理第五节 实物产品质量管理第六节 服务用品质量管理第七节 原始记录质量管理第八节 质量信息及其计量管理第九节 服务质量管理控制第五章 旅游服务质量等级通用标准第一节 饭店服务质量等级通崩标准第二节 旅行社服务质量等级通用标准第三节 游览参观点服务质量等级通用标准第六章 旅游企业等级标准第一节 优质服务企业标准第二节 良好服务企业标准第三节 合格服务企业标准中篇旅游优质服务质量标准第七章 前厅优质服务质量标准第一节 大堂副理服务质量标准第二节 柜台预订和接待服务质量标准第三节 问询、留言、行李、邮件服务质量标准第四节 电话总机服务质量标准第五节 商务中心服务质量标准第六节 宾客结账、贵重物品保管服务质量标准第八章 客房优质服务质量标准第一节 客房设备与用品质量标准第二节 客房安全与卫生服务质量标准第三节 宾客住店服务质量标准第四节 特殊情况处理服务质量标准第五节 宾客退房离店服务质量标准第九章 洗衣房优质服务质量标准第一节 洗衣房配置和设备用品质量标准r第二节 客衣送洗、洗涤及纠纷处理第三节 棉织品洗送和洗涤及其更新服务质量标准第十章 餐饮优质服务质量标准第一节 餐厅配备、设备与用品质量标准第二节 餐厅环境与卫生服务质量标准，第三节 餐厅菜单饮食产品种类及质量标准第四节 餐厅摆台质量标准第五节 中、西餐零点服务质量标准第六节 中西餐宴会服务质量标准第七节 团队用餐服务质量标准第八节 自助餐厅服务质量标准第九节 咖啡厅、酒吧服务质量标准第十节 自助餐宴会、冷餐会和鸡尾酒会服务质量标准第十一节 食品展销服务质量标准第十二节 客房送餐服务质量标准第十三节 厨房环境与设备质量标准第十四节 厨房食品原料采购、储藏与生产服务质量标准第十五节 特殊情况处理服务质量标准第十六节 餐厅收银服务质量标准第十一章 康乐优质服务质量标准第一节 健身俱乐部(中心)服务质量标准第二节 洗浴中心服务质量标准第三节 夜总会服务质量标准第十二章 商品优质服务质量标准第一节 商场配置与设备服务质量标准第二节 商场环境与卫生服务质量标准第三节 商品花色品种、商品陈列服务质量标准第四节 柜台销售与收款结账服务质量标准第五节 售后服务质量标准第十三章 旅行社优质服务质量标准第一节 对外联络、宣传招徕服务质量标准第二节 对外销售、洽谈合同服务质量标准第三节 散客销售、接待安排服务质量标准第四节 团队交接、行李交运和宾客安全服务质量标准第五节 带客游览、购物、观看文娱节目服务质量标准第六节 宾
